Competenza:

  • Process optimization
  • ProcessPerformance measurement(KPI, Framework)
  • Roboticprocess automation
  • Process Design & Transformation, Change Management

Categoria: Multiutility

Il contesto

Il progetto nasceva dall’esigenza di migliorare la customer experience nei punti di contatto con la società di distribuzione tramite la revisione dei principali processi commerciali ed applicazione di RPA:

  • Gestione dei preventivi
  • Gestione dei reclami e delle richieste di informazioni
  • Gestione delle letture

Il principale obiettivo era il disegno di un nuovo modello di gestione improntato sul Digital e sull’ottimizzazione delle attività operative dei reparti.

L’approccio

Dopo la condivisione con il cliente dei goal di business, è stata avviata una fase di mappatura dei processi dove sono state esaminate le esigenze di tutte le funzioni coinvolte ed evidenziati i pain points.

Successivamente è stato progettato il nuovo modello di gestione ed avviati dei cantieri di lavoro specifici per ogni area di miglioramento.

I risultati

Rispetto ai vari filoni, i principali risultati hanno riguardato:

  • Gestione dei preventivi: digitalizzazione dei canali di richiesta e di pagamento, ottimizzazione delle attività del personale in logica Lean e miglioramento della customer journey tramite nuovo modello di comunicazione proattivo verso il cliente
  • Gestione dei reclami: eliminazione degli attuali canali a disposizione del cliente per le richieste di informazioni alla società di distribuzione ed introduzione di un webform online, implementazione di RPA su attività operative a poco valore aggiunto, definizione di un nuovo modello di servizio per il Contact Center in ottica “One contact resolution”
  • Gestione delle letture: introduzione di RPA per l’attività di validazione delle letture rilevate in campo e revisione dell’attuale reportistica